La cláusula 8.5 de ISO 9001:2015 se refiere a la realización de productos y establece los requisitos para el diseño, desarrollo y producción de productos o servicios. Esta cláusula es fundamental para garantizar que los productos o servicios cumplen con los requisitos del cliente y que se entregan de manera consistente y confiable.

La cláusula 8.5 se divide en tres secciones:

1. Planificación de la realización del producto
2. Procesos relacionados con el cliente
3. Diseño y desarrollo de productos y servicios

En esta entrada de blog, nos centraremos en los requisitos de la cláusula 8.5 y proporcionaremos ejemplos prácticos de cómo cumplir con estos requisitos.

Planificación de la realización del producto

La primera sección de la cláusula 8.5 se refiere a la planificación de la realización del producto. Esta sección establece los requisitos para la planificación de la producción, desde la identificación de los requisitos del cliente hasta la entrega del producto o servicio.

Para cumplir con los requisitos de esta sección, las organizaciones deben llevar a cabo las siguientes actividades:

1. Establecer objetivos y metas para la producción del producto o servicio.
2. Identificar los requisitos del cliente y establecer cómo se van a cumplir.
3. Establecer los procesos necesarios para la producción del producto o servicio.
4. Establecer los criterios de aceptación del producto o servicio.
5. Establecer un plan de producción que incluya plazos y recursos.

A continuación, se presentan algunos ejemplos prácticos de cómo cumplir con estos requisitos.

Ejemplo práctico 1: Establecer objetivos y metas

Una organización que fabrica piezas para la industria aeroespacial puede establecer el siguiente objetivo para la producción de sus productos: “Producir piezas de alta calidad y seguridad para la industria aeroespacial, cumpliendo con los requisitos del cliente y los estándares de calidad”.

Para alcanzar este objetivo, la organización puede establecer las siguientes metas:

1. Reducir los defectos de producción en un 10% en los próximos seis meses.
2. Aumentar la satisfacción del cliente en un 15% en los próximos doce meses.
3. Aumentar la producción en un 5% en los próximos seis meses.

Ejemplo práctico 2: Identificar los requisitos del cliente

Una organización que ofrece servicios de consultoría en tecnología de la información puede identificar los siguientes requisitos del cliente:

1. Desarrollar una aplicación de software personalizada que cumpla con los requisitos del cliente.
2. Proporcionar soporte técnico durante todo el ciclo de vida de la aplicación.
3. Proporcionar formación en el uso de la aplicación.

Ejemplo práctico 3: Establecer los procesos necesarios para la producción

Una organización que fabrica productos químicos puede establecer los siguientes procesos para la producción:

1. Recepción de materias primas: Se verifica la calidad y cantidad de las materias primas recibidas antes de ser almacenadas en el almacén.
2. Preparación de la mezcla: Se realiza la mezcla de las materias primas en las proporciones establecidas para obtener el producto final.
3. Envasado del producto: Se envasa el producto final en recipientes apropiados, etiquetando cada uno de ellos con información detallada sobre el producto.
4. Control de calidad: Se realiza una serie de pruebas para verificar la calidad del producto final antes de su distribución.

Ejemplo práctico 4: Establecer criterios de aceptación del producto

Una organización que fabrica piezas de automóviles puede establecer los siguientes criterios de aceptación para sus productos:

1. No se permiten defectos en la superficie de la pieza.
2. La pieza debe tener las dimensiones exactas especificadas en el diseño.
3. La pieza debe ser resistente a las vibraciones y a las temperaturas extremas.

Ejemplo práctico 5: Establecer un plan de producción

Una organización que fabrica muebles puede establecer un plan de producción que incluya los siguientes aspectos:

1. Diseño y desarrollo de nuevos modelos de muebles.
2. Adquisición de materias primas necesarias para la producción.
3. Fabricación de los muebles.
4. Verificación de la calidad de los muebles producidos.
5. Empaquetado y entrega de los muebles a los clientes.

Procesos relacionados con el cliente

La segunda sección de la cláusula 8.5 se refiere a los procesos relacionados con el cliente. Esta sección establece los requisitos para la interacción con el cliente, desde la recepción de la solicitud del cliente hasta la entrega del producto o servicio.

Para cumplir con los requisitos de esta sección, las organizaciones deben llevar a cabo las siguientes actividades:

1. Establecer los requisitos del cliente y determinar si pueden cumplirse.
2. Comunicar los requisitos del cliente a los departamentos pertinentes.
3. Proporcionar información al cliente sobre el estado de la producción del producto o servicio.
4. Resolver cualquier problema relacionado con el producto o servicio que pueda surgir.

A continuación, se presentan algunos ejemplos prácticos de cómo cumplir con estos requisitos.

Ejemplo práctico 6: Establecer los requisitos del cliente

Una organización que ofrece servicios de marketing digital puede establecer los siguientes requisitos del cliente:

1. Incrementar la visibilidad de la empresa en línea.
2. Aumentar el tráfico a la página web de la empresa.
3. Mejorar la tasa de conversión de la página web de la empresa.

Ejemplo práctico 7: Comunicar los requisitos del cliente

Una organización que fabrica piezas de metal para la industria de la construcción puede comunicar los requisitos del cliente a los departamentos pertinentes de la siguiente manera:

1. El departamento de producción recibe los requisitos del cliente y los procesa para fabricar las piezas requeridas.
2. El departamento de control de calidad verifica que las piezas cumplan con los requisitos del cliente antes de enviarlas al departamento de envío.

Ejemplo práctico 8: Proporcionar información al cliente sobre el estado de la producción

Una organización que fabrica productos electrónicos puede proporcionar información al cliente sobre el estado de la producción de la siguiente manera:

1. La organización establece un sistema de seguimiento de la producción que permite a los clientes conocer el estado de su pedido en todo momento.
2. La organización se comunica con el cliente periódicamente para informarle sobre cualquier retraso o problema en la producción y para proporcionar una estimación actualizada de la fecha de entrega.

Ejemplo práctico 9: Resolver problemas relacionados con el producto o servicio

Una organización que ofrece servicios de consultoría en recursos humanos puede resolver problemas relacionados con el servicio de la siguiente manera:

1. La organización establece un sistema de retroalimentación del cliente que permite a los clientes proporcionar comentarios sobre el servicio recibido.
2. La organización utiliza los comentarios del cliente para mejorar el servicio y resolver cualquier problema que haya surgido durante la prestación del servicio.

Diseño y desarrollo de productos y servicios

La tercera sección de la cláusula 8.5 se refiere al diseño y desarrollo de productos y servicios. Esta sección establece los requisitos para el diseño y desarrollo de nuevos productos o servicios, así como para la mejora continua de los productos o servicios existentes.

Para cumplir con los requisitos de esta sección, las organizaciones deben llevar a cabo las siguientes actividades:

1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente en cuanto a los productos o servicios.
2. Desarrollar nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente.
3. Mejorar continuamente los productos o servicios existentes.
4. Verificar que los productos o servicios cumplen con los requisitos del cliente.

A continuación, se presentan algunos ejemplos prácticos de cómo cumplir con estos requisitos.

Ejemplo práctico 10: Identificar las necesidades y expectativas del cliente

Una organización que ofrece servicios de diseño gráfico puede identificar las necesidades y expectativas del cliente de la siguiente manera:

1. La organización realiza una entrevista con el cliente para comprender sus requisitos y expectativas.
2. La organización analiza los requisitos del cliente y desarrolla un plan de diseño que cumpla con sus expectativas.

Ejemplo práctico 11: Desarrollar nuevos productos o servicios

Una organización que fabrica productos electrónicos puede desarrollar nuevos productos de la siguiente manera:

1. La organización lleva a cabo una investigación de mercado para identificar las necesidades y expectativas de los clientes.
2. La organización desarrolla un plan de diseño para el nuevo producto que cumpla con los requisitos del cliente.
3. La organización lleva a cabo pruebas para verificar que el nuevo producto cumple con los requisitos del cliente antes de su lanzamiento al mercado.

Ejemplo práctico 12: Mejorar continuamente los productos o servicios existentes

Una organización que ofrece servicios de consultoría empresarial puede mejorar continuamente sus servicios existentes de la siguiente manera:

1. La organización recopila comentarios de los clientes sobre los servicios prestados.
2. La organización utiliza los comentarios de los clientes para mejorar continuamente los servicios y satisfacer mejor las necesidades del cliente.

Ejemplo práctico 13: Verificar que los productos o servicios cumplen con los requisitos del cliente

Una organización que fabrica piezas de metal para la industria de la construcción puede verificar que sus productos cumplen con los requisitos del cliente de la siguiente manera:

1. La organización establece un proceso de control de calidad que incluye pruebas y verificaciones para asegurar que cada pieza cumple con los requisitos del cliente.
2. La organización lleva a cabo inspecciones regulares de las piezas fabricadas para garantizar que siguen cumpliendo con los requisitos del cliente a lo largo del tiempo.

Conclusión

La cláusula 8.5 de ISO 9001:2015 es fundamental para garantizar que los productos o servicios se produzcan de manera consistente y confiable, cumpliendo con los requisitos del cliente. La planificación de la realización del producto, los procesos relacionados con el cliente y el diseño y desarrollo de productos y servicios son áreas críticas que las organizaciones deben considerar al implementar un sistema de gestión de calidad.

En esta entrada de blog, se han proporcionado ejemplos prácticos de cómo cumplir con los requisitos de la cláusula 8.5, incluyendo establecer objetivos y metas, identificar los requisitos del cliente, establecer procesos necesarios para la producción, establecer criterios de aceptación del producto, proporcionar información al cliente sobre el estado de la producción, resolver problemas relacionados con el producto o servicio, identificar las necesidades y expectativas del cliente, desarrollar nuevos productos o servicios, mejorar continuamente los productos o servicios existentes y verificar que los productos o servicios cumplen con los requisitos del cliente.

Al cumplir con los requisitos de la cláusula 8.5 de ISO 9001:2015, las organizaciones pueden mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos y mejorar la eficiencia en la producción de productos o servicios.